O que é Customer Journey na administração?

Na administração, o Customer Journey, ou Jornada do Cliente, é um conceito que representa o processo pelo qual um cliente passa, desde o primeiro contato com a marca ou produto até a conclusão da compra ou serviço. É uma ferramenta crucial para entender e melhorar a experiência do cliente.

Entendendo a Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente é uma representação gráfica que ilustra a relação do cliente com a marca ao longo do tempo e através de diferentes canais. Ela ajuda as empresas a entenderem as necessidades e desejos dos clientes em cada etapa do processo de compra.

Por que a Jornada do Cliente é importante?

• Oferece insights sobre as necessidades dos clientes
• Ajuda a identificar pontos de atrito na experiência do cliente
• Promove a melhoria contínua do serviço ou produto
• Aumenta a satisfação e lealdade do cliente

Como mapear a Jornada do Cliente

Mapear a Jornada do Cliente é um processo que envolve várias etapas, desde a identificação do público-alvo até a análise e otimização dos pontos de contato.

Guia passo a passo para mapear a Jornada do Cliente

1. Identifique seu público-alvo: Conheça seus clientes, suas necessidades, desejos e comportamentos.
2. Defina os pontos de contato: Identifique todos os pontos de contato entre o cliente e sua empresa.
3. Desenhe a jornada do cliente: Crie um diagrama que represente a jornada do cliente, desde o primeiro contato até a compra.
4. Análise a jornada: Identifique os pontos de atrito e as oportunidades de melhoria.
5. Otimização: Implemente melhorias com base em seus achados e monitore os resultados.